シナリオ

近頃は、いろいろな場所で、まるで人と話すように自然な言葉で受け答えをしてくれる、便利な対話式の案内係を見かける機会が増えました。買い物の相談に乗ってくれる案内係や、手続きの方法を教えてくれる案内係など、様々な場面で活躍しています。こうした案内係は、よく「会話ロボット」と呼ばれ、実は、あらかじめ決められた手順書に沿って動いています。この手順書のようなものが「会話の流れ図」であり、会話ロボットを作る上で欠かせないものです。この「会話の流れ図」について、詳しく説明していきます。 会話の流れ図は、会話ロボットがどのように利用者とやり取りするかを、細かく図式化したものです。利用者から投げかけられる様々な言葉に対して、会話ロボットがどのように答え、どのように会話を進めていくか、一つ一つ丁寧に記述されています。まるで演劇の台本のように、会話の流れを事前に全て決めておくことで、利用者にとって自然でスムーズなやり取りを実現できるのです。会話の流れ図を作る際には、利用者がどのような目的で会話ロボットを使うのか、どのような質問をする可能性があるのかを、しっかりと見極める必要があります。例えば、商品の問い合わせをするための会話ロボットであれば、価格や性能、使い方などに関する質問が想定されます。これらの質問に対して、的確な答えを返すように、会話の流れ図を設計しなければなりません。 会話の流れ図は、ただ質問への答えを用意するだけでなく、利用者の感情や状況を考慮することも重要です。例えば、利用者が困っている様子であれば、共感の言葉を添えたり、より丁寧な説明を心がけたりすることで、利用者の満足度を高めることができます。また、会話の流れが行き詰まった場合の対応なども、あらかじめ決めておく必要があります。行き詰まりを避けるために、話題を変えるための質問を用意しておいたり、担当者に繋ぐための手順を組み込んでおくなど、様々な工夫が凝らされています。このように、会話の流れ図は、会話ロボットが様々な状況に柔軟に対応し、利用者にとってより良い体験を提供するために、緻密に設計されているのです。