サービス一覧の戦略的管理：ポートフォリオのススメ

サービス一覧の戦略的管理：ポートフォリオのススメ

サービス一覧の全体像

サービス一覧の全体像を把握することは、組織の成長にとって非常に重要です。この全体像を、私たちはサービス・ポートフォリオと呼びます。サービス・ポートフォリオとは、組織が提供するすべてのサービスを網羅した一覧のことです。顧客に向けたサービスはもちろんのこと、組織内部で利用されているサービスも含まれます。

この一覧には、個々のサービスの現状が記載されている必要があります。例えば、サービスの利用者数、利用頻度、収益性、運用コストなどが挙げられます。さらに、将来的な展望も加えることで、より効果的な戦略立案が可能になります。例えば、市場の成長性、競合の状況、技術革新の可能性などを予測し、将来どのサービスに注力すべきかを検討します。

サービス・ポートフォリオを作成する目的は、個々のサービスを単独で評価するのではなく、サービス全体の繋がりやバランスを理解することにあります。それぞれのサービスがどのように関連し合い、組織全体の目標達成にどのように貢献しているのかを明らかにすることで、限られた資源を効率的に配分し、投資判断の精度を高めることができます。

いわば、サービス・ポートフォリオは組織のサービス全体を見渡すための地図のようなものです。この地図を正しく読み解き、活用することで、市場の激しい変化にも柔軟に対応し、組織の持続的な成長を実現できるのです。将来を見据え、変化の兆候をいち早く捉え、迅速に戦略を修正していくためにも、サービス・ポートフォリオは欠かせないツールと言えるでしょう。

一覧作成の重要性

事業を成功させる上で、提供するサービス内容を整理した一覧表を作成することは非常に大切です。この一覧表は、いわば会社の宝物を並べた道具箱のようなものです。この道具箱をうまく活用することで、会社の進むべき方向を明確にし、成長を促す力となります。

まず、一覧表を作成することで、会社が現在提供している全てのサービスをひと目で把握できるようになります。これは、まるで散らかった部屋を整理整頓するようなものです。整理されていない部屋では、必要なものを見つけるのに時間がかかったり、重複して物を買ってしまったりすることがあります。同様に、サービス内容を整理していないと、無駄なサービスを提供してしまったり、提供するべきサービスを見落としてしまったりする可能性があります。一覧表を作成することで、このような無駄を省き、資源を効率的に活用できるようになります。

次に、市場の動向や競合他社の状況を分析した上で、一覧表にまとめたサービスを見直すことが重要です。これは、天気予報を見て、傘を持っていくか、帽子をかぶるかを決めるようなものです。市場の需要が高いサービスや、競合他社に比べて優位性のあるサービスは、会社の成長を支える柱となります。これらのサービスに重点的に資源を投入することで、競争力を高め、市場での優位性を築くことができます。

さらに、それぞれのサービスが現在どのような段階にあるのかを把握することも大切です。これは、果物の熟し具合を見極めるようなものです。熟しすぎた果物は廃棄し、これから熟す果物は大切に育てなければなりません。同様に、成長のピークを過ぎたサービスは改善するか、あるいは廃止する必要があります。一方で、これから成長が見込めるサービスは、積極的に育てていく必要があります。このように、各サービスの状況を適切に管理することで、常に質の高いサービスを提供し続け、顧客満足度を高めることができます。

これらの要素を組み合わせ、サービス一覧表を戦略的に活用することで、市場の変化に柔軟に対応し、持続的な成長を実現できるようになります。

一覧の構成要素

サービス一覧を構成する要素は大きく分けて三つあります。一つ目は「計画中のサービス」です。これは、市場の動向調査や顧客の要望分析といった情報に基づいて、今後提供を検討するサービスのことです。たとえば、顧客から寄せられた要望や市場の将来的な成長性などを分析し、新たなサービスの着想を得ます。その後、実現可能性や採算性などを検証し、事業計画を立案します。この段階では、具体的な開発作業は行わず、市場のニーズや競合状況などを綿密に調査し、サービスの構想を練り上げていきます。

二つ目は「開発中のサービス」です。これは、計画段階を経て、実際に開発作業が進められているサービスのことです。開発チームが設計書に基づいてプログラミングを行い、システムを構築していきます。同時に、テストを実施し、不具合の修正や機能の改善を繰り返しながら、完成度を高めていきます。この段階では、開発の進捗状況を定期的に確認し、計画通りに進んでいるか、問題が発生していないかを管理することが重要です。市場投入時期の調整や必要な資源の確保なども行います。

三つ目は「運用中のサービス」です。これは、開発が完了し、実際に顧客に提供されているサービスのことです。顧客は既にこのサービスを利用しており、継続的なサービス提供が必要です。安定した運用を維持するために、システムの監視や保守作業を欠かさず行います。また、顧客からの問い合わせ対応やトラブルシューティングなども行います。さらに、顧客の利用状況や満足度を分析し、サービスの改善や新たな機能追加などを検討します。これらの三つの要素を把握することで、現在どのサービスに資源を集中すべきか、どのサービスを今後どのように展開していくべきかを判断することができます。それぞれのサービスの状況を明確にすることで、経営資源の配分を最適化し、効率的な投資判断を行うことができます。また、各サービス間の関連性や依存関係を明らかにすることで、リスク管理体制の構築にも役立ちます。

効果的な管理手法

事業をうまく運営していくには、提供する品物やサービス全体をうまく管理することがとても大切です。そのためには、定期的に現状を把握し、必要に応じて内容を更新していく必要があります。

まず、市場の流行や顧客の要望の変化を常に把握することが重要です。売れ筋商品や人気サービス、顧客が本当に求めているものは時代とともに変化します。変化に合わせて、どの商品やサービスに力を入れるか、お金をどのように使うかを検討し直す必要があります。

次に、それぞれの品物やサービスが生まれてから終わりを迎えるまでの流れを理解する必要があります。新しく開発したものは成長していきますが、いずれは古くなり、需要も少なくなります。古くなった品物やサービスは、やめるか、改良するかの判断が必要です。時代遅れになったものをいつまでも提供し続けるのは、資源の無駄遣いになりかねません。

さらに、会社全体で情報を共有することも重要です。例えば、開発部門、営業部門、顧客サポート部門など、それぞれの部門が連携し、情報を共有することで、顧客満足度を高めることができます。また、会社全体の足並みを揃えることで、一貫した質の高い品物やサービスを提供することに繋がります。

これらの取り組みを通して、提供する品物やサービス全体を常に最適な状態に保つことが、企業の競争力を高め、長く続く成長を実現するために不可欠です。

そのためには、はっきりとした目標を立て、誰が何をするのかを明確に決め、成果を測るための基準を作ることが重要です。関係者全員が同じ目標を理解し、協力して取り組むことで、提供する品物やサービス全体を効果的に管理することができます。

事例紹介

ある通信事業者が、事業の構成要素を一覧化し、戦略的に管理する手法（サービス・ポートフォリオ）を取り入れることで、目覚ましい成果を上げました。以前は、個々の事業に目を向けてそれぞれを伸ばそうとしていましたが、全体を俯瞰して捉える視点が不足していました。そのため、顧客が本当に求めているものや、市場全体の流れを的確に捉え、戦略的に新しい事業を生み出すことが難しかったのです。

この手法を導入したことで、通信事業者は、自社の事業全体を一覧で把握できるようになりました。その結果、市場の動向や顧客のニーズをより深く理解し、戦略的に事業展開を進めることが可能になったのです。具体的には、顧客から集めた情報を分析し、顧客にとって価値の高い事業へと積極的に投資を行いました。これにより、顧客満足度を高めながら、同時に事業の収益も向上させるという、両立が難しい成果を達成することができました。

さらに、時代遅れになり、もはや顧客のニーズを満たしていない事業は整理しました。不要な事業を続けることで発生していた無駄な費用や人員を削減し、生まれた余裕を、将来性のある新しい事業への投資に振り向けることができたのです。まるで庭師が、成長を阻害する雑草を取り除き、必要な花々へ栄養を集中させるように、資源を効率的に活用することで、事業全体の成長を促したのです。

この通信事業者の成功事例は、サービス・ポートフォリオを効果的に活用することで、組織が大きく成長できるということを、はっきりと示しています。個々の事業だけでなく、事業全体のバランスと将来性を見据えて戦略を立てることの重要性を、改めて認識させてくれる事例と言えるでしょう。

将来への展望

これから先のサービスの組み合わせの管理は、知能を持った計算機や自ら学ぶ計算機といった技術を活用することで、より高度なものへと変化していくでしょう。これらの技術を使うことで、たくさんの情報をもとにした今後の需要の予想や、顧客をグループ分けすることができるようになります。そのため、より細かいサービス開発や、一人ひとりに合わせたサービス提供が可能になるでしょう。

例えば、あるお菓子屋さんが、知能を持った計算機を使って、過去の販売データや天気予報、近隣のイベント情報などを分析したとします。すると、特定の日にどの商品がどれだけ売れるかを予測できるようになります。そして、その予測に基づいて、商品の仕入れ量や製造量を調整することで、売れ残りや品切れを減らし、利益を最大化することが可能になります。また、顧客の購入履歴や好みに基づいて、おすすめ商品を個別に提示することもできるようになるでしょう。

さらに、作業を自動化する技術を取り入れることで、サービス運営にかかる費用を減らし、効率を高めることも期待されます。例えば、顧客からの問い合わせ対応を自動化することで、人件費を削減できるだけでなく、24時間対応も可能になります。また、ブロックチェーン技術を使うことで、サービスの取引内容を明確にし、安全性を高めることもできるでしょう。例えば、サービスの提供履歴や利用状況をブロックチェーンに記録することで、改ざんを防ぎ、信頼性を高めることができます。

これらの技術の進歩は、サービスの組み合わせの管理を新しい段階へと進め、組織の競争力を強くすると考えられます。将来は、サービスの組み合わせが、顧客にとってより良い経験と、続く社会を作るために欠かせないものになるでしょう。今まで以上に顧客の求めるものを理解し、それに合わせたサービスを提供することで、顧客満足度を高め、長く続く関係を築くことが重要になるでしょう。そして、環境問題や社会問題にも配慮したサービスを提供することで、社会全体の持続可能性にも貢献していくことが求められます。