会話分析

会話分析とは、お客様と担当者の会話を音声情報として蓄積し、それを解析する手法です。従来のお客様満足度を測る方法は、アンケートや評価用紙といったお客様からの事後報告に頼るものがほとんどでした。しかし、この会話分析を用いると、会話の最中にお客様の声を解析することで、より早く正確にお客様の気持ちや満足度を把握することができます。 これにより、担当者はお客様の要望を的確に理解し、より質の高い応対を行うことが可能になります。お客様が言葉で「結構です」と返事をされても、声が震えていたり、話す速さが速まっている時は、実際には不安や不満を感じている可能性があります。このような声の調子や話す速さ、間の取り方といった言葉以外の情報も分析対象となるため、言葉では伝えられていない隠れた気持ちも読み取ることができます。 例えば、電話での注文受付の際に、お客様が商品名や数量を伝える際の声のトーンや間の取り方から、注文内容に迷いがあることを察知できれば、担当者はより丁寧に説明したり、代替案を提示することができます。また、クレーム対応の場面においても、お客様の怒りの度合いを声の大きさや速さから分析することで、適切な謝罪の言葉や解決策を提示し、事態の悪化を防ぐことができます。このように、会話分析は、お客様一人ひとりの気持ちに寄り添った、きめ細やかな応対を実現する上で非常に有効な手段と言えるでしょう。